Hoy en día ya no basta con satisfacer al cliente: es necesario deleitarlo. Para lograrlo hay que escuchar sus opiniones y traducirlas en acciones concretas. Escuchar al cliente y actuar para satisfacerlo está adquiriendo cada vez más importancia en el mundo de los negocios. Escuchar la opinión de los clientes significa dos cosas: la primera es escucharlo en el sentido literal de la palabra; la segunda, más importante, es actuar después de escucharlo. ¿Por qué deleitar al cliente? Porque es necesario ir más allá de su satisfacción. Hay una diferencia entre empresas centradas en el cliente y empresas consagradas al cliente.
Investigación de las necesidades del cliente:
- Planificación de la exploración, siempre con mentalidad de escucha.
- Recoger la voz y el contexto del cliente (encuestas,…).
- Desarrollar una imagen (interpretación de la voz del cliente).
- Transformar la voz del cliente en requerimientos.
- Seleccionar los requerimientos vitales, los más significativos.
- Desarrollar ideas sobre las relaciones entre requerimientos.
- Investigar a través del diagrama Kano las características de los requerimientos de los clientes dividiendo los atributos en unidimensionales, debe ser y atractivos.
Las investigaciones demuestran que incluso los clientes satisfechos pueden abandonar su producto o servicio. Entonces, hay que ir más allá de su satisfacción en dirección a lo que la gente llama encanto. Los clientes potenciales y el grupo de los olvidados por la competencia son una fuente de información muy importante para saber cómo se puede mejorar. Generalmente olvidamos que una queja representa una oportunidad extraordinaria para mejorar. Es fundamental establecer un mecanismo que les posibilite a los ejecutivos escuchar la voz de los vendedores y de los demás empleados de primera línea regularmente.
